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大雾侵扰春运第一天,大雾延误服务补
发布时间:2020-01-01 17:30
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昨日,乌鲁木齐地窝堡国际机场迎来春运第一天,同时,一场突如其来的大雾也考验着所有工作人员,自凌晨06:00起至上午10:00,乌鲁木齐机场区域雾气笼罩,能见度仅为400米,自08:00之后由于跑道能见度在不断降低,飞机无法起降,部分航班已经备降,这场大雾给春运第一天带来了不小的影响。

2011年12月15日,新疆乌鲁木齐再现大雾天气,据悉中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)新疆分公司已启动航班大面积延误蓝色预警。

中雪、大雾、小雪、大雾……持续一周的不正常天气和不正常航班,对今年航班量快速增加的石家庄正定国际机场来说确实是一次严峻考验。据统计,从11月29日开始的不正常天气共导致石家庄机场233个航班取消,上百个航班延误。“航班延误造成的影响,我们会用热情周到的服务来弥补,全力做好航班延误及旅客的服务工作。”石家庄机场的工作人员如是说。多次启动不正常航班应急预案、118条微博、5000余个问询电话、49辆增发旅客班车、5674份餐食……这就是石家庄机场交出的答卷。“一上午啊,服务台的姑娘都没顾得上喝一口水,一直在解答我们的问题。” 虽然旅客张先生的航班最终因为天气原因取消了,但机场工作人员热情的服务却让他影响深刻。

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新疆航空食品有限责任公司立即启动不正常天气预案及时对车辆及人员进行调整和安排增派人员进行加班,随时与调度室保持航班信息的畅通。公司生产部门根据航班到场、离港时间变化的信息调整对各类餐食的生产加工及出餐时间,配送部门合理安排人员及时到岗,同时增加了除正常配送所需车辆以外的备用车辆和人员,在严格执行航班保障预案的基础上,同时有针对性的制订航班信息通知、车辆配送等临时性保障措施,由于配送工作安排合理,实施保障得力,因天气原因延误的所有航班的餐食、机供品都实现了正常配送,为旅客提供了高品质的服务。全力保障了全天航班的飞行任务。

新疆航空食品有限责任公司作为航班的供餐企业,在遭遇不正常天气时迅速启动不正常天气保障航班预案,各部门积极配合,力求在航班正常运行后,第一时间为旅客送上可口美味的餐食。

118条微博,信息发布及时准确

图1:大雾天气下等候办理手续的旅客。

公司生产部门根据航班到场、离港时间变化的信息调整对各类餐食的生产加工及出餐时间,配送部门合理安排人员及时到岗,同时增加了除正常配送所需车辆以外的备用车辆和人员,在严格执行航班保障预案的基础上,同时有针对性的制订航班信息通知、车辆配送等临时性保障措施。

mg游戏网站,“截止目前,石家庄机场能见度达不到起降标准,早上所有进出港航班都处于延误状态。”石家庄机场遭遇不正常天气的这段日子,每天一大早,石家庄机场新浪官方微博就开始发布最新的航班信息。除了在不正常天气时发布最及时的航班信息外,机场官方微博积极为旅客答疑解惑,并推出了不正常天气出行小贴士。从11月29日至12月6日,石家庄机场官方微博共发布微博118条,解答旅客疑问200余。及时准确的信息及认真负责的态度使石家庄机场官方微博的人气不断提升,截至目前,石家庄机场官方微博粉丝人数已超过9000人。

根据历年春运旅客服务保障工作特点,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)地面服务部新年伊始就对2012年春运期间旅客服务工作进行了部署,要求各生产岗位紧密配合、整体联动,加强航班信息监控、密切关注安全生产、增加重点岗位服务人员,做好旅客外围引导和安检区域的疏导,尤其是中转旅客、特殊旅客以及不正常天气情况下的旅客服务工作,全力保障春运。

新疆航食用心服务,用行动证明,使旅客在旅途的奔波中,感受南航无微不至的优质服务。

除机场微博外,12月1日起,石家庄机场问询电话88255588正式变更为96360,坐席也由原来的2个增至40个,并且24小时接受咨询,为乘机出行的旅客提供热情服务。11月29日至12月6日,96360呼叫中心共接受问询电话5000余个。另外,石家庄机场每天还与省内各电台积极保持联系,平均每天接受连线10余个,通过电波为出行旅客提供及时的航空信息。

自1月8日春运正式启动以来,前两日,国航北京航站日均出港航班290余架次,日均出港旅客40000余人。由于未受到不良天气影响,8日、9日航班运行忙而不乱、有条不紊、运行平稳顺畅。1月10日,春运第三天,国航北京航班日出港航班超过300架次,出港旅客量超过43000余人。早晨六时左右,北京地区突降的大雾给忙碌的春运带来了更多的压力。计划于07:00至08:00出港的几十架国航航班均受到大雾影响被迫停止上客,地服旅客服务中心工作人员及时为等候在隔离区内等候上客的旅客送上了餐食、饮用水等5000余份。截止上午10点,受天气影响国航被迫取消航班17架,地服旅客服务中心售票柜台全部开放为旅客提供客票改签服务.

5674份餐食,旅客服务热心周到

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“航班延误,服务不能延误”是每个石家庄机场旅客服务工作人员的原则。一旦航班延误或取消,石家庄机场服务部门就积极和航空公沟通联系,为航班延误的旅客发放餐食,将航班取消的旅客安置宾馆休息,开具航班延误证明并协助旅客办理退改签手续。候机大厅椅子不够了,机场的工作人员将办公室的椅子全部搬出来供旅客使用,晚上航班延误,服务人员就将老人和孩子带到中转服务室休息。为了让候机楼的旅客第一时间了解到最新的航班信息,机场不间断为旅客广播最新航班信息。石家庄机场还在服务岛旁边设立了不正常航班告知栏,上面实时更新机场的能见度、航班延误及取消信息,并在每一个不正常航班后写明机场正在提供的服务。

图2:大雾中忙碌的地服行李服务人

11月29日至12月6日,石家庄机场共为航班延误旅客提供餐食5674份,增开旅客班车49部,联系市内28家宾馆,妥善安置航班取消旅客1000余人。

春运期间,赶上大部分中小学放寒假,乘坐国航的无人陪伴儿童(年龄满5周岁但不满12周岁的无成年人陪伴乘机的儿童,简称UM。)骤然增多,自1月8日至10日,每天均有近60人次的“UM”出行。为了保障“UM”服务,让孩子们的家长放心,地服旅客服务中心加派了服务人员,并将中心行政工作人员安排到一线加班加点,专门协助接送“UM”,确保无人陪伴儿童得到更为周到细致的照顾。

完善的应急预案,安全保障迅速有力

为保障春运顺畅有序,从1月19日至1月22日的出港高峰时期内,国航北京航站国内航班将提前至凌晨04:30开始办理乘机登记手续,较日常的05:10开柜台时间提前了近一个小时,方便旅客办理乘机手续。

早在今年秋冬换季时,石家庄机场就从设施设备换季保养、员工安全意识教育入手,通过开展秋冬换季、机坪运行专项整治以及不正常航班应急演练等方式,认真做好冬季运行准备工作,为在不正常天气下的航班保障工作打下了安全基础。特别是,加强和完善了冬季除冰雪的各方面保障工作,真正做到了小雪机场不关闭,大雪雪停后一小时机场开放。

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针对连续几天的不正常天气,石家庄机场迅速召开调度会,及时启动《不正常天气应急预案》,与有关部门随时沟通协调,通报延误信息,机场各部门也积极协调联动,做好了不正常天气下的航班保障和旅客安置工作。

图3:地服工作人员在登机口为旅客发放餐食(摄影:郝敬

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图4:地服工作人员照顾无人陪伴儿童

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图5:国航地服春运服务现场